Plan de gestion des réclamations

Critère 7.4

 Réception d'une réclamation

Lorsque nous recevons une réclamation, nous devons renseigner notre registre des réclamations en précisant :

       le nom du client

       la date de reception de la réclamation

       l'objet de la réclamation

       le contrat ou service visé par la réclamation

       les intervenants

       les personnes visées par la réclamation.

 Accuser réception de la réclamation

Nous disposons de 10 jours à compter de la réception de la réclamation pour en accuser réception au client ou y répondre immédiatement.

Nous devons mettre à jour notre outil de suivi des réclamations en indiquant la date à laquelle nous accusé réception de la réclamation et veiller à son traitement dans les délais impartis.

 Répondre à la réclamation

Nous devons tenir le client informé du traitement de sa réclamation et lui répondre dans un délai de 2 mois à compter de la réception de la réclamation. Si, dans notre réponse apportée à la réclamation, nous rejetons totalement ou partiellement la demande du client, nous devons lui indiquer les voies de recours dont il dispose.

La personne qui va répondre à la réclamation doit disposer d'un niveau de qualification suffisant (elle doit avoir une bonne connaissance des produits, services, contrats, ...) et du niveau d'habilitation nécessaire (exemple : pour la signature des courriers ou les gestes commerciaux consentis).

Nous devons mettre à jour notre outil de suivi des réclamations en indiquant la date et la réponse apportée à la réclamation ainsi que les dysfonctionnements identifiées.

 Performer notre pratique professionnelle

A partir des réclamations reçues et des dysfonctionnements, manquements ou mauvaises pratiques identifiés, nous devons déterminer et mettre en oeuvres les actions correctives.

Organigramme

de traîtement des réclamations

Nom / Prénom / téléphone / Mail

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Statut : Client

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Moyen de transmition de la réclamation

(Téléphone, mail, courrier)

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Objet de la réclamation

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Date de la réception de la réclamation

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Dossier réceptionné par Florence LEBLANC (en qualité de responsable),

le (date d'accusée réception)

(sous 10 jours maximum après réception de la réclamation)

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Sous 60 jours maximum après réception de la réclamation

Réponse par écrit et solution trouvée

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Date de clôture du dossier